UX리서처의 일

UX리서처가 없는 제품 조직에서 프로덕트 디자이너가 UX리서치를 어떻게 진행해야할지 참고할만한 도서가 없을지 찾아보다가 평소 아티클로 자주 접하던 레드버스백맨님이 출간한 <UX리서처의 일>을 읽게 되었다.

실무에서 UX리서처가 어떤 방식으로 일을 하는지 리서치 방법론가 실제 사례를 중심으로 설명을 해줘서 이해하기가 쉬웠다. 실제로 바로 직전에 회사에서 진행했던 사용성 테스트와 관련한 부분은 내가 사용성 테스트를 하면서 빠트리거나 놓친 부분은 없었는지 다시금 되돌아 볼 수 있었다.

밑줄 친 문장

p.15

사용성이 뛰어나다는 것은 평범한 혹은 평균 이하의 능력과 경험을 가진 사용자가 제품을 사용해서 무언가를 하려고 할 때, 사용 방법을 스스로 알아차릴 수 있다는 것을 의미합니다.

p.16

사용성을 평가하는 방법

• 용이성 : 누군가의 도움이 없어도 쉽게 쓸 수 있는가

• 효율성 : 사용자가 원하는 작업을 더 적은 비용으로 빠르게 처리할 수 있는가

• 기억용이성 : 제품을 사용하지 않다가 다시 사용하게 될 때 어려움을 느끼지 않는가

• 오류방지성 : 문제가 생겼을 때, 문제의 원인 파악이 쉽고 어떻게 해야 문제를 해결할 수 있는지 금방 알 수 있는가

• 만족성 : 전반적인 사용 과정이 불편하지 않고 유용했는가

p.20

UX 리서치를 하는 방법

• 설문조사 : 고객에게 선택형 문항과 주관식 문항을 제시하고 응답을 받는 것

  • 장점 : 짧은 시간에 저렴한 비용으로 많은 사용자의 생각을 알 수 있고, 분석을 위한 정량데이터를 수집할 수 있음

  • 단점 : 사용자가 과거의 행동에 대한 기억을 왜곡하거나 임의의 응답을 선택하더라도 이를 검증할 수 없음

• 인터뷰 : 사용자를 온라인 또는 오프라인으로 만나서 질문과 답변을 주고받는 방식의 리서치

• A/B test : A안과 B안 중 어느것이 더 효과적인지를 실험군과 대조군을 대상으로 일정 기간 실제 제품으로 테스트하는 방법

• 사용성 테스트 : 사용자에게 제품을 쉽게 쓸 수 있는지 검증하는 과정으로, 예상하지 못한 문제가 나타나지 않는지, 예상한 대로 쉽게 발견하고 이해할 수 있는지, 원하지 않을 때에는 이전 단계로 쉽게 돌아오는지 검증하는 방법

p.64

• 사용자는 읽지않고 훑어본다

• 사용자는 행동이 아닌 감정을 기억한다

p.162

고객 조사를 설계할 때 유용한 개념은 질문을 3가지로 구분해서 작성하는 것

• 사업 질문 : 우리 비즈니스가 지금 이뤄야 하는 중요한 목표를 하나의 명쾌한 질문으로 작성한 것

  • 예) 어떻게 하면 신규 멤버십 고객의 이탈을 줄일 수 있을까?

• 리서치 질문 : ‘사업질문’에서 해결하려는 목표, ‘신규 멤버십 이탈’을 달성하기 위해 무엇을 조사해야 하는가?

  • 예) 새롭게 우리 멤버십에 가입하는 고객은 어떤 기대를 갖고 있을까?

• 설문조사와 인터뷰 질문 : ‘리서치 질문’을 그대로 물어서는 사용자의 생각을 알 수 없음

  • 예) ‘어떻게 알게 되셨어요?’와 같이 유저 행동 기반으로 쪼개서 물어야 합니다.

p.185

모든 기능에 대해 동일한 기준으로 리서처의 리소스를 쓰기보다는

• 비즈니스에 영향을 크게 주는 기능

• 사용자가 새롭게 학습해야 하는 기능

• 사용자가 지불하는 비용과 관련한 기능

• 사용자의 신뢰가 손상될 수 있는 기능

을 기준으로 리서치의 우선순위를 결정한다.